Признанная в РФ экстремистской Meta втихую подключила живых людей к звонкам своего ИИ-агента Muse.
Об эксперименте с «человеческим консьержем» стало известно из внутренних сообщений компании, которые попали к Reuters. После волны критики от сотрудников тест свернули.
Звонит ИИ, а говорит человек
Muse дебютировал около двух недель назад и сразу вышел на первое место по загрузкам в США. По данным Sensor Tower, приложение скачали более 2,5 млн раз. На фоне запуска акции Meta подорожали более чем на 20%, капитализация выросла больше чем на $200 млрд и достигла максимума за семь с лишним месяцев.
Агент сам отправляет письма, делает покупки и бронирует поездки. Недавно он научился звонить в американские компании: записать на стрижку, уточнить наличие товара в магазине или собрать цены у разных подрядчиков. Сотрудники тестировали эту функцию с августа, а обычным пользователям ее начали постепенно открывать уже после релиза.
Но с роботом на линии разговаривать готовы не все. Один из сотрудников пожаловался, что в страховой бросали трубку, как только понимали, что звонит ИИ. Чтобы обойти проблему, на прошлой неделе Meta включила звонки с участием человека для половины персонала. Muse передавал задачу обученному оператору, и тот сам проводил разговор. Тех, кто не хотел участвовать, приглашали вступить в специальную группу для отказа.
Вице-президент подразделения Superintelligence Labs объяснила, что в отдельных тестах люди справлялись со звонками в 95–98% случаев, тогда как у ИИ этот показатель ниже. При этом компания продолжает улучшать автоматические звонки.
Один баг до утечки
Многие сотрудники восприняли идею в штыки. Они опасаются, что личные данные пользователей могут случайно оказаться у подрядчиков из колл-центров. Один специалист отметил, что не понимает, зачем компании такой риск, ведь до утечки лишней информации остается всего один баг.
Критики напомнили, что на запуске Meta особенно подчеркивала безопасность Muse. У каждого агента своя изолированная виртуальная машина в облаке, а пароли и другие чувствительные данные хранятся отдельно. Живые операторы, по мнению сотрудников, подрывают это ключевое преимущество.
Был и более неприятный эпизод. Сотрудник поручил Muse позвонить интернет- и кабельному провайдеру и договориться о снижении счета, а в расшифровке звонка обнаружил расистскую реплику подрядчика. Вице-президент извинилась перед ним и пообещала, что этот оператор больше не будет работать над проектами Meta. Она также признала ошибкой старт теста без надлежащего уведомления и сообщила, что функцию пока отключили.
Официальный представитель Meta Дэниел Робертс заявил, что реакция сотрудников была в подавляющем большинстве позитивной. По его словам, тест нужен был, чтобы собрать отзывы и доработать защиту данных до публичного релиза. Компания сотрудничает с бизнесом над улучшением звонков и запустит их только тогда, когда функция будет готова и снабжена нужными уведомлениями.
Споры о приватности внутри Meta вспыхивают не впервые. В мае 2026 сотрудники компании в США раскладывали по офисам листовки против внутреннего инструмента Model Capability Initiative. Программа записывала клики, нажатия клавиш и делала скриншоты экрана, чтобы обучать ИИ-агентов. Работники тогда тоже опасались утечки паролей, данных о будущих продуктах и личной информации, а также призывали коллег подписать петицию.
Похожая история случалась и раньше. Около десяти лет назад компания, тогда еще Facebook, тестировала в Messenger цифрового помощника M. Позже СМИ подсчитали, что примерно 70% его задач на самом деле выполняли люди.
